Метод Кано

Модель Кано — это способ изучения эмоциональной реакции на характеристики продукции. Он помогает оценить важность атрибутов на протяжении времени. Методология применяется для совершенствования товаров / услуг и повышения удовлетворенности пользователей.

Инженеры и разработчики защищают функционал, коммерческие отделы заботятся об издержках и прибыли, дизайнеры отстаивают свою точку зрения, команда поддержки рапортует о проблемах. Метод Кано помогает расставить приоритеты в соответствии с потребностями главной заинтересованной стороны — конечного пользователя.

Для применения методики необходимо отобрать репрезентативную выборку целевой аудитории достаточного размера и задать два вопроса:

Варианты ответов для каждого из двух вопросов:

• мне это нравится;
• я ожидаю, что эта характеристика будет в продукте;
• я отношусь к ней нейтрально;
• я могу ее терпеть;
• мне это не нравится.

Полезно добавить к анкете третий вопрос: «Насколько важна эта характеристика?», а также провести ряд глубинных интервью, чтобы дополнить статистические данные живым контекстом.

На основе полученных ответов составляется перекрестная таблица, при помощи которой характеристики распределяются по группам:

В результате исследования все атрибуты продукции можно разделить на пять групп:

Обязательные. Необходимы по умолчанию. Без них продукт не имеет смысла, как машина без руля. Улучшение таких атрибутов не приводит к росту удовлетворенности.

Линейные. Чем больше — тем лучше: объем памяти, расход топлива, ставка по кредиту... Чем лучше значения этих показателей, тем выше удовлетворенность клиента. Задача разработчиков развивать эти характеристики.

Привлекательные. Не являются обязательными, но их наличие вызывает сильную эмоциональную реакцию — WOW-эффект. Такие атрибуты сильней всего влияют на удовлетворенность, но по мере привыкания переходят в разряд линейных, обязательных или даже безразличных (срочная доставка, покупка через интернет, детектор отпечатков пальцев в смартфоне)

Неважные. Функционал, который никак не влияет на уровень удовлетворенности клиента. Нет смысла использовать такие характеристики в рекламе. Пример (на конец 2018 года): детектор отпечатков пальцев в смартфоне.

Нежелательные. Противовес одномерным. Другими словами, это те свойства продукта, которые по мере роста своего количества уменьшают удовлетворенность пользователя количество токсичных компонентов в выхлопе автомобиля; стоимость утилизации промышленного оборудования, габариты бытовой техники.

Представим, что перед нами поставлена задача создать дизайн идеальных отношений. Не секрет, что любовь можно проявлять разными способами: кому-то важней поглаживания, кому-то ласковые слова, а кому-то сытые дети и порядок в доме. При чем эмоциональная реакция на способы проявления любви меняется на протяжении жизни. Цветки и сюрпризы поначалу приносят восторг, а потом могут попасть в ранг обязательных (или безразличных…или может нежелательных? — лучше б новый фен купил!) Поэтому метод Кано подходит идеально.

Итак, вот, что получилось:

Попробуем интерпретировать полученные данные:

Безусловные характеристики — это те, без которых девушки вообще не видят смысла в парнях. К ним относятся инициатива совместно проводить досуг, желание дарить цветы, делать комплименты, разговаривать по душам, обеспечивать безопасность и минимальную материальную поддержку.

К линейным характеристикам парней относится чувство юмора, сексуальные способности и мастерство красноречия. Чем сильнее будут проявляться эти свойства — тем счастливее будут барышни. Задача парней — развивать эти характеристики.

К привлекательным атрибутам молодых людей относится их умение дарить подарки, вместе погружаться в творческий процесс, танцевать, делать массаж и помогать по дому. Такие проявления вызывают эмоциональную реакцию и сильно влияют на лояльность.

По мере «насыщения» эти характеристики перестанут оказывать wow-эффект и перейдут в другую группу, а пока их отсутствие не является критичным.

Любопытно какое место занял атрибут, связанный с возможностью материального обеспечения. Базовый доход ~10 т.р./мес. попал в разряд безусловных. Более крупные суммы относятся к привлекательным, а не линейным характеристикам.

Список безусловных атрибутов девушек, который составили парни гораздо скромней: в спутнице нет смысла, если она не привлекает внешне и неспособна давать личное пространство.

Чем больше легкости в настроении и секса в постели может подарить дама, тем счастливее будет кавалер — это линейные атрибуты (получилось как-то по-пелевенски).

Красивая одежда, кроткий нрав, мастерство массажа и способность к поддержке будут привлекательными чертами, которые вызовут эмоциональный отклик в сердцах мужчин, но по мере привыкания сойдут на нет.

Девушкам проявлять любовь несколько сложнее. В список безразличных черт попало аж 6 атрибутов.

Ведя семейные дела доверяйтесь сердцу и интуиции, в бизнесе используйте факты и холодный расчет.