NPS | Индекс лояльности
Мониторим счастье клиентов
Счастливые клиенты — это залог успеха компании в долгосрочной перспективе и сигнал о достигнутом PMF. Поэтому при развитии компании важно наращивать не только ARPU (среднюю выручку на клиента), но и счастье клиентов — NPS (Net Promoter Score), который измеряется при помощи опросов.
Рост NPS выступает в противовес роста маржинальности. Иногда это называют дилеммой счастья и прибыли. Лояльные клиенты приносят меньше прибыли компании, потому что пользуются всеми привилегиями программы лояльности и имеют более выгодные условия сотрудничества. Ваши клиенты будут безумно счастливы и лояльны, если вы будете отпускать продукцию со 100% скидкой. Несчастным будет финансовый отдел ;)
Что же делать?
> рассматривать NPS в паре с маржинальностью и повышать лояльность клиентов за счет непрерывных улучшений в сервисе и продукте.
Рост NPS выступает в противовес роста маржинальности. Иногда это называют дилеммой счастья и прибыли. Лояльные клиенты приносят меньше прибыли компании, потому что пользуются всеми привилегиями программы лояльности и имеют более выгодные условия сотрудничества. Ваши клиенты будут безумно счастливы и лояльны, если вы будете отпускать продукцию со 100% скидкой. Несчастным будет финансовый отдел ;)
Что же делать?
> рассматривать NPS в паре с маржинальностью и повышать лояльность клиентов за счет непрерывных улучшений в сервисе и продукте.
CEO двух конкурирующих стартапов мерятся NPS
NPS хорош тем, что помогает найти узкие места: магазины, менеджеров, типы продукции, удовлетворенность которыми ниже, чем у других. Так как это стандартная методология, то вы можете мериться своим NPS с NPS конкурентов.
Есть и недостаток: замер NPS подвержен ошибке выжившего. Это происходит потому, что более лояльные клиенты склонны идти на контакт и делиться обратной связью. Также обратной связью со знаком минус жаждут делиться те, перед кем вы крупно накосячили. Клиенты, которым безразлична ваша компания с большей вероятностью проигнорируют опрос. Из этого и вытекает искажение.
Есть и недостаток: замер NPS подвержен ошибке выжившего. Это происходит потому, что более лояльные клиенты склонны идти на контакт и делиться обратной связью. Также обратной связью со знаком минус жаждут делиться те, перед кем вы крупно накосячили. Клиенты, которым безразлична ваша компания с большей вероятностью проигнорируют опрос. Из этого и вытекает искажение.
Как измерить NPS?
Проведите опрос своих клиентов, используя стандартную формулировку:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете компанию [ _ _ _ _ _ ] вашим знакомым, друзьям и коллегам?
Для оценки используйте шкалу, где 10 — точно порекомендую, в 1 — точне НЕ буду рекомендовать
Для оценки используйте шкалу, где 10 — точно порекомендую, в 1 — точне НЕ буду рекомендовать
NPS рассчитывается, как доля тех, кто ответили 9 и 10 минус доля тех, кто поставил 6 и менее баллов
Метод сбора ответов зависит от типа бизнеса. Это может быть опрос в торговых точках, Push в приложении, SMS рассылка или телефонный обзвон.
Наряду с вопросом NPS попросите клиентов оценить, что именно нравится и НЕ нравится в вашем сервисе / продукте и что вы должны изменить. Динамика ответов на эти вопросы будет свидетельствовать о том, насколько успешно у вас получается улучшать продукт, сервис, доставку, оформление магазинов.
Выведете результаты сбора NPS на общий дашборд. Публичность этих данных будет работать на повышения индекса во всех отделах компании.
Наряду с вопросом NPS попросите клиентов оценить, что именно нравится и НЕ нравится в вашем сервисе / продукте и что вы должны изменить. Динамика ответов на эти вопросы будет свидетельствовать о том, насколько успешно у вас получается улучшать продукт, сервис, доставку, оформление магазинов.
Выведете результаты сбора NPS на общий дашборд. Публичность этих данных будет работать на повышения индекса во всех отделах компании.
Как использовать NPS для управления?
Найдите сегменты NPS которых ниже среднего и ликвидируйте причину несчастья клиентов.
Например, вы можете заметить, что есть группа менеджеров по продажам, клиенты которых не готовы рекомендовать вашу компанию. Нет, не надо «ликвидировать» этих менеджеров или клиентов. Разберитесь в причинах. Возможно, эти менеджеры про продажам плохо понимают продукт и продают те SKU, которые не отвечают потребностям клиентов.
Например, вы можете заметить, что есть группа менеджеров по продажам, клиенты которых не готовы рекомендовать вашу компанию. Нет, не надо «ликвидировать» этих менеджеров или клиентов. Разберитесь в причинах. Возможно, эти менеджеры про продажам плохо понимают продукт и продают те SKU, которые не отвечают потребностям клиентов.
Отслеживайте, как изменения в продукте и сервисе увеличивают индекс лояльности.
Например, сравните уровень лояльности клиентов до и после нового оформления торговых точек. Узнайте, насколько новый дизайн магазинов помог увеличить лояльность клиентов. Или не помог. Смотрите на все управленческие решения с ракурса «а как это повлияет на NPS?»
Например, сравните уровень лояльности клиентов до и после нового оформления торговых точек. Узнайте, насколько новый дизайн магазинов помог увеличить лояльность клиентов. Или не помог. Смотрите на все управленческие решения с ракурса «а как это повлияет на NPS?»
Оцените, как отличается NPS клиентов, которые пользовались и НЕ пользовались определенными функциями в продукте.
Например, NPS тех, кто настраивал функцию «Моя Волна» в музыкальном стриминге на 20% выше, чем у тех, кто её не настраивал, но охват этой фичи только 40%. Вероятно, вы сможете повысить общий NPS музыкального приложения, если прокоммуницируете фичу для остальной аудитории приложения.
Например, NPS тех, кто настраивал функцию «Моя Волна» в музыкальном стриминге на 20% выше, чем у тех, кто её не настраивал, но охват этой фичи только 40%. Вероятно, вы сможете повысить общий NPS музыкального приложения, если прокоммуницируете фичу для остальной аудитории приложения.
Оцените связь между NPS и ARPU, чтобы понимать, какие косты, нацеленные на повышение NPS будут экономически оправданы.
Пример: например ARPU клиентов, которые поставили 10 вашей компании — 10 тыс. руб, а ARPU клиентов, которые поставили 9 баллов — 9 тыс. руб. Вы знаете, что бесплатное техническое обслуживание повышает NPS в среднем на 1 балл, а обходится вашей компании в 1500 руб. Насколько оправдана идея внедрения бесплатного технического обслуживания?
Пример: например ARPU клиентов, которые поставили 10 вашей компании — 10 тыс. руб, а ARPU клиентов, которые поставили 9 баллов — 9 тыс. руб. Вы знаете, что бесплатное техническое обслуживание повышает NPS в среднем на 1 балл, а обходится вашей компании в 1500 руб. Насколько оправдана идея внедрения бесплатного технического обслуживания?
Проанализируйте результаты опроса NPS. Ответьте на вопросы:
✨ ЗАДАНИЕ: Анализ NPS
- Какой сегмент клиентов удовлетворен ниже других?
- Какое улучшение продукта следует внедрить в первую очередь?
✨ ЗАДАНИЕ: Анализ NPS
Мы научились находить несчастных клиентов. Теперь нужно понять, как превратить их в счастливых. В этом нам поможет Custdev.
Оцените страницу: